Mehr Kundenorientierung mit sorgfältig ausgewählten Führungskräften

Die Interessen ihrer Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, ist in diesem Jahr das wichtigste Ziel der Wirtschaft. Eine entsprechende Ausrichtung zählt der IT-Trends-Studie des Beratungsunternehmens Capgemini zufolge für fast 55 Prozent der Befragten zu den grössten Prioritäten. Wollen Unternehmen bei der Umsetzung erfolgreich sein, müssen sie jedoch nicht wie dem ersten Anschein nach bei den Kunden ansetzen, sondern bei den eigenen Mitarbeitern und allem voran bei ihren Führungskräften.

Um die Thematik erfassen zu können, ist es erforderlich, zunächst zu verstehen, worum es bei Kundenorientierung geht – eine Ausrichtung der Aktivitäten nach dem Nutzen für die Kunden. Es bedeutet, alles aus Sicht der Kunden zu betrachten, beispielsweise dass sie das Unternehmen als Einheit wahrnehmen und nicht zwischen Chef und Azubi unterscheiden, wie Managementdenkerin Anne M. Schüller erläuterte. Dabei wiederum sei eine kundenorientierte Einstellung der vorrangige Aspekt. Fehle sie, wirke das Verhalten schnell aufgesetzt und andressiert. Zudem könne heute fast jeder im Unternehmen zur Anlaufstelle für Kunden werden. Deshalb sollte jeder Mitarbeiter kundenorientiert denken und handeln.

Vorgesetzte fungieren als Leitbilder

Dies lässt sich nur erreichen, wenn Kundenorientierung auf Managementebene verankert wird. „Kundenzufriedenheit ist Chefsache“, formulierten die Interim Manager Ulvi Aydin und Peter Kuhle prägnant. Dabei geht es in erster Linie nicht um Zahlen, sondern darum, die Mitarbeiter in die richtige Richtung zu führen. Richard Branson, Gründer der Virgin Group, eine der bekanntesten Marken der Welt, beschrieb die Aufgabe mit den Worten: „Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients“. Er selber ist dafür bekannt, beispielhaft voranzugehen. Er fungiert als Identifikationsfigur, die einen sicheren inneren Haltepunkt bietet, wie Frank Dopheide in seinem Buch „Gott ist ein Kreativer – Kein Controller“ dargelegt hat. Richard Branson habe es mit seinem Commitment für Künstler und Musik, seinem menschlichen Gespür und seinem Unternehmergeist zum Milliardär gebracht. Mit seiner Leitidee halte er das Geschäft und die Menschen zusammen.

Als Leitbilder sollten Vorgesetzte vorbildlich agieren. Das beginnt damit, dass sie sich aufrichtig für die Belange der Kunden interessieren und Respekt gegenüber Kunden vorleben. Es führt darüber, dass sie Mut zu Innovationen an den Tag legen und reicht so weit, aktive Impulsgeber für Veränderungen zu sein.

Von den Basics zu überzeugenden Markenbotschaftern

Damit ihre Impulse auf fruchtbaren Boden fallen, müssen sie zuvor die strukturellen Voraussetzungen dafür schaffen. Kundenorientierung sollte strategisch im gesamten Unternehmen verankert werden und sich von der Kultur über Wertschöpfungsprozesse sowie Erfolgskennzahlen bis in die Gehaltsmodelle hinein widerspiegeln. Mitarbeiter müssen gezielt in die Lage versetzt und motiviert werden, besseren Service zu bieten – etwa durch Prozesse, um Anregungen von Kunden aufzunehmen. Auch die Vermittlung von Kompetenzen und Wertschätzung gehören dazu. Denn nur zufriedene Mitarbeiter werden sich mit all ihrem Engagement um die Kunden kümmern. Die erforderliche Handlungsbefugnis und die einfache Verfügbarkeit des für die jeweilige Kundenbeziehung erforderlichen Wissens im gesamten Unternehmen sind weitere Aspekte.

Erst wenn alle Parameter optimal zusammenwirken, können Mitarbeiter ein konsistentes Bild eines kundenorientierten Unternehmens vermitteln. Unabhängig davon, ob sie aus dem Service, der Produktentwicklung oder der Geschäftsführung kommen, werden sie dann zu Markenbotschaftern, die Kunden überzeugen. Zufriedene Kunden wiederum kommen nicht nur gern wieder, sondern geben die Erlebnisse im Zusammenhang mit dem Kauf von Produkten oder Dienstleistungen in vielen Fällen auch an andere Interessenten weiter. Sie werden zu Verkäufern, wie Ulvi Aydin und Peter Kuhle erklärten.

Die passenden Persönlichkeiten finden

Wer Kundenorientierung erfolgreich umsetzen möchte, benötigt also Führungskräfte, die all diese Disziplinen beherrschen. Darüber hinaus müssen sie zum Unternehmen passen. Immerhin hat jede Branche ihre Eigenheiten und jeder Betrieb seine Charakteristika. Diese Persönlichkeiten zu identifizieren sowie zu gewinnen, ist nicht einfach. Denn der Wettbewerb um sie ist gross und im gesamten Recruitingprozess gilt es verschiedene Hürden zu überwinden. Dazu zählen die Ansprache und die Beurteilung von Kandidaten, deren Skills auch auf praktischer Ebene eruiert werden sollten, um einige Beispiele zu nennen.

Diese Herausforderungen lassen sich nur mit weitreichendem Know-how und Erfahrung meistern. Darüber hinaus vereinfacht der Blick von aussen eine neutrale Beurteilung. Deshalb sind Entscheider, die Kundenorientierung leben wollen, gut beraten, auf externes Executive Search zu setzen. Unsere Consultants, die auf verschiedene Fachbereiche spezialisiert sind, unterstützen bereits seit 30 Jahren Mandanten erfolgreich, die passenden Führungskräfte zu finden. Gerne sind wir für Sie da.

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